Uwaga! Ciasteczka!

Obiektyw.info stosuje pliki cookies w celu świadczenia Państwu usług na najwyższym poziomie. Korzystanie z witryny bez zmiany ustawień dotyczących cookies oznacza, że będą one zamieszczane w Państwa urządzeniu. Możecie Państwo dokonać w każdym czasie zmiany ustawień dotyczących cookies. Więcej szczegółów w naszej Polityce cookies.

Wydrukuj tę stronę

O jakości obsługi klienta lokalnie

24 styczeń 2016

Statystyki podają, że jakość obsługi klienta w Polsce poprawia się systematycznie z roku na rok.  Ale mówią też, że wciąż mamy w tym obszarze sporo do zrobienia. Według badań, najsłabiej wypadają takie aspekty jak czas oczekiwania na obsługę czy pomoc sprzedawców przy podejmowaniu decyzji zakupowych, ale nie jest też dobrze w kwestiach tak oczywistych, jak powitanie klienta po wejściu do sklepu. Równocześnie świadomość i wymagania konsumentów rosną – klienci oczekują tego, że będą rozpoznawani i traktowani indywidualnie, że ich sprawy będą załatwiane szybko i sprawnie.   

W ciągu ostatniego roku przydarzyło mi się lokalnie kilka dość ciekawych historii, w których jak w soczewce mogłam zobaczyć cienie i blaski zjawiska, jakim jest polska obsługa klienta.

 

Historia pierwsza: o kliencie-intruzie

 

W rolach głównych: dwie szczebioczące koleżanki. Miejsce akcji: sklep z obuwiem sportowym przy lokalnym deptaku.

 

Gdy weszłam do sklepu, dwie panie za ladą żywo rozmawiały o swoich prywatnych sprawach. Ewidentnie moja obecność im nie przeszkodziła. Kiedy spytałam o dostępność mojego rozmiaru, jedna z nich szybko odpowiedziała „nie ma” i kontynuowała konwersację z koleżanką. Jeszcze przez chwilę oglądałam buty, ale już co raz bardziej zakłopotana, bo przerywanie czyjejś rozmowy wydaje mi się dość niezręczne. W pewnym momencie powiedziałam „Przepraszam najmocniej, że przeszkadzam w rozmowie, ale potrzebuję pomocy, bo mam kilka pytań”, na co jedna z pań szybko odparowała: „Ale o co pani chodzi? Przecież powiedziałam, że nie ma tego rozmiaru. Nie została pani obsłużona?”.

 

Finał: butów nie kupiłam, sklep od tamtej pory omijam szerokim łukiem i to samo radzę moim znajomym.

 

Historia druga: o zbrodni na kliencie lojalnym

 

W rolach głównych: niemowlę i obrażone panie kelnerki. Miejsce akcji: jedna z popularniejszych  lokalnych restauracji.

 

Jestem częstym gościem w tej restauracji. Zdarzyło mi się nawet popełnić dwie pozytywne recenzje na jej temat na opiniotwórczych portalach gastronomicznych. Czasem wpadam do niej z przyjaciółmi - niektórzy z nich przyjeżdżają nawet z tak odległych miejsc, jak wschodnie dzielnice Warszawy. Tak było i tym razem. Zawitałam do lokalu w towarzystwie zaprzyjaźnionej pary i ich trzymiesięcznego dziecka.

Ponieważ w restauracji był tłok, stanęliśmy przy wejściu, grzecznie czekając, aż ktoś podejdzie i przydzieli nam stolik. Dwie dziewczyny z obsługi spoglądały na nas zza baru, ale żadna nie wykonała nawet najmniejszego ruchu w naszą stronę. W końcu ja do nich podeszłam z pytaniem, czy i gdzie możemy usiąść. Jedna z nich odpowiedziała, że wszędzie, gdzie jest wolne. Kłopot w tym, że wolne były jedynie dwuosobowe stoliki, a nas było, bądź co bądź, czworo, mimo, że jedno w nosidełku. Odpowiedziałam, że nie widzę miejsca dla czterech osób, na co dziewczę odparło, że do dwuosobowego stolika można przecież dostawić krzesło. Zapytałam, co w takim razie mamy zrobić z dzieckiem. Położyć pod stołem? Do rozmowy włączyła się bardziej doświadczona kelnerka, którą kojarzę z początków restauracji i z widocznym zniecierpliwieniem zaproponowała, że może połączyć dwa stoliki. Spytałam jeszcze, czy może moglibyśmy usiąść na piętrze, co najwyraźniej zirytowało obie panie jeszcze bardziej, bo powiedziały, że jeśli chcemy siedzieć na górze, to po prostu możemy tam pójść i zająć stolik, który nam pasuje. Oniemiałam. Nie było przecież sensu tłumaczyć paniom, że nie mam zwyczaju chodzić po restauracji w poszukiwaniu odpowiedniego stolika, tylko oczekuję, że obsługa zaproponuje mi najbardziej adekwatny zarówno do moich potrzeb, jak i aktualnej sytuacji na sali.

 

Finał: zostaliśmy na obiad w restauracji pomimo, że powinniśmy z niej wyjść. Zostaliśmy, bo przyjaciele byli wściekle głodni. Zostaliśmy, bo już nie chcieliśmy zmieniać lokalu z tym maluteńkim dzieckiem. Ale było nam bardzo przykro.

 

Historia trzecia: o kobiecych emocjach

 

W rolach głównych: palacz i histeryczka. Miejsce akcji: sklep ze sprzętem turystycznym.

 

Wyjeżdżałam tego dnia w góry, a ponieważ w Tatrach niespodziewanie spadł śnieg, poczułam desperacką potrzebę zakupu termo-aktywnych legginsów. Na szczęście w okolicy był sklep z turystycznym wyposażeniem. Udałam się do niego wdzięczna losowi, że nie muszę jechać w pośpiechu do któregoś z podwarszawskich centrów handlowych. Niestety, przykra niespodzianka spotkała mnie już tuż po wejściu do sklepu. Strasznie, ale to strasznie śmierdziało w nim papierosami! Niezrażona, spytałam o legginsy w moim rozmiarze. Pan podał mi męską M-kę. Powiedziałam, że to chyba jednak nie dla mnie, że poproszę o damskie. Pan mi na to, że to damskie i że będą na mnie dobre. Dopiero, gdy pokazałam mu napisy na opakowaniu, sięgnął na półkę po inne, właściwe. Wyjęłam kartę, żeby zapłacić za nie i jak najszybciej wyjść ze sklepu. Niestety, transakcja została odrzucona. Pan spróbował jeszcze raz, ale najwyraźniej terminal nie mógł nawiązać połączenia. Powiedziałam „Nie łączy, proszę spróbować jeszcze raz”, a pan ze wszystkowiedzącą miną odrzekł „Wszyscy tak mówią, a potem się okazuje, że nie mają środków na koncie”. Za legginsy zapłaciłam gotówką. I w zasadzie mogłam już wyjść ze sklepu, ale coś mnie podkusiło, żeby wyrazić swoją opinię na temat tej całej sytuacji: „Proszę pana, bardzo się cieszę, że taki sklep powstał w okolicy, ale jeśli w taki sposób będzie pan traktował klientów, to nie wróżę mu powodzenia. Po pierwsze, tu jest tak napalone, że niedobrze się robi. Po drugie, nie zna pan swojego asortymentu. Po trzecie, imputuje pan klientowi, że nie ma środków na karcie. Zrobił pan wszystko, żebym więcej do tego sklepu nie wróciła”. A pan, nie tracąc rezonu, błysnął ciętą ripostą  „Oj, widzę, że nie radzi sobie pani z emocjami”.

 

Finał? Nie ma już tego sklepu.

 

Historia czwarta: o uśmiechniętych truskawkach

 

W rolach głównych: uliczni sprzedawcy warzyw i owoców. Miejsce akcji: lokalne ulice i parkingi.

 

Śliwki, czereśnie, truskawki i pomidory kupuję zwykle u ulicznych sprzedawców. Zawsze się zastanawiam, czy oni się znają między sobą, ponieważ wszyscy stosują podobne standardy. Towar ładnie wyeksponowany w skrzynkach i kobiałkach. Zachęcają do tego, by przed zakupem spróbować, czy owoce nam smakują. Są bardzo mili i życzliwi, a jak się zdarzy, że nie mają wydać reszty, zawsze dorzucają parę dodatkowych śliwek, czy czereśni dla równego rachunku. Mam swoich ulubionych, do których wracam i którzy za każdym razem witają mnie serdecznie, jak długo wyczekiwanego gościa. I nigdy, ale to nigdy, nie spotkało mnie żadne nieprzyjemne doświadczenie w kontakcie z nimi.

 

Finału nie ma, bo historia toczy się dalej.

 

Wnioski?

 

Oczywiście, w tym miejscu mogłaby się pojawić propozycja rozwiązań mających na celu poprawę jakości obsługi klienta. Ale ostatnia historia, ta bez zakończenia, pokazuje, że chyba nie jest to konieczne. Aby dobrze obsługiwać klienta, wystarczy odrobina życzliwości wobec ludzi, zwykła kultura osobista i zrozumienie prostej prawdy, że bez dbałości o klienta biznes nie przetrwa.

 

Katarzyna Wareluk